诚实沟通不是一种品格,而是一种最有效的策略

诚实不是一种品质,诚实是一种策略,诚实会让我们的沟通效率最高。

本文来源:小马宋(公众号ID: xiaomasong999);作者:小马宋;原标题:《诚实沟通不是一种品格,而是一种最有效的策略》

昨天我们公司同事在工作中出现了一些问题。

我们有两位同事在做贝医生顾客调研的时候,发生了两件事。第一件事,是现场调研我不在现场,而客户对我在不在现场很关注,有一点不高兴。而我们同事解释说,调研问卷和内容都是由我来亲自把关,调研结果和结论也会有我来控制质量。

其实实际情况是什么呢?是因为我最近出差多,时间上赶不及。我们同事当然说的也没错,但他们的出发点却错了,就是希望把这件事“搞定”,让客户觉得我实际上参与了很多工作。我当然会把控项目的质量,这没错,但这种解释本质上是“撒谎”,因为我没有参加调研的真实原因就是因为我出差了,如果我不出差,调研现场又在北京,我一定会参加的。

第二件事,是我们现场调研的顾客绝大部分是从小米商城购买牙刷的顾客,来自天猫的顾客很少,客户对此提出了质疑。而这一次,我们同事做了一个“辩护”,后来我听他们汇报的时候,我认为这个解释很牵强,小米用户和天猫用户差别非常大,既然我们要发力做天猫,那就应该主要对天猫购买的用户做调研,这是我们的工作失误。

应该怎么办呢?我在和客户的沟通群里去承认错误。

借此机会,我们在公司同事群里强调了我们的价值观和行为规范。下面是我在群里的跟同事沟通的文字整理:

我再讲一讲我们公司的价值观。

最近有两个事。第一个是上次去元气森林,客户希望我们的设计师去他们办公室跟一起工作几天把设计定下来,其实我们几个同事都明白,我们公司目前是没有专门的设计师的,我们有几个合作的设计团队和设计师。当然我们已经确定了一位极高资历的设计师在两个月后加入我们,但现在我们就是没有。

我看其他同事就不知道怎么回答了。这个时候该怎么办呢?我当时就跟客户说,我们现在是没有设计师的,我们目前都是合作的设计团队,所以没办法派设计师过来。当然我们的设计师会在两个月后加入公司,可是现在我们没法派我们的设计师来一起工作。我说我们可以派我们一位策略的同事和客户的设计同事一起工作,把这件事定下来。

咱们同事不想让客户知道我们没有设计师,我可以理解这种心情,因为这会让客户低看我们。但你是没法撒谎的,你撒谎客户就会发现,所以你必须诚实地跟客户沟通。

第二个,前几天去半天妖提案,整体方案客户很认可,但有些执行是不够好的。比如我们做的那个工服,确实不是很有设计感,这个就不要争辩说我们设计没问题,我们要承认设计的不足。认识到这个问题,就不要怀有“说服客户接受”的心态,我们要从客户利益出发。

而且客户很聪明,不会接受我们这种辩解。所以当时客户的耿总开玩笑地说了一句话,说不要指望我们把设计做得那么完美,因为看小马宋的公号就可以看出来,他们公司的设计能力没那么强。客户很聪明,所以我们不要跟客户耍小聪明。

我们从一个小公司发展起来,创始人也没有设计基因,设计是我们的短板,但我们努力做得好一些。而且我们设计师不就就会入职,我们将来也会雇佣数据分析师、工业设计师甚至是程序员,这都是未来的营销需要的,我们的服务能力会越来越强。

我们现在的收费水平不高,但我们将来的收费会越来越高,因为我们的服务能力和质量都在不断提高。

大家的私生活我不会管那么多。但工作上,希望大家都诚实、真诚、直接一点,我们要向我们的客户得到学习,有问题直接说,脱不花也说过,得到的数据不作假,是因为这种方式效率最高。

我觉得我有时候还是会夸大,忍不住说一点谎,这是人性使然,但是说谎是需要为说谎付出代价的,当别人发现这个谎言的时候,你就需要用更多的努力去掩盖这个东西,真的不划算。我在努力做到“诚实”,我知道这很难,但希望大家以这个为目标。

大家不要有压力,可能大家以前见过很多老板,但不要以过去的经验来看我。我对各位说真话,意思是真话可以让公司更有效率。也不要怕犯错误,因为每个人都会犯错误,我也会,我们的工作本质是上在犯错中进步的。

我也不希望大家“讨好老板”,讨好老板没有用,因为本质上是客户给我们钱,客户给我们发的工资,只有服务好客户我们才有钱。

有些事,可能你们会在几年甚至十几年后才能明白,如果你们能早明白一点,你们会获得巨大的优势,不管将来你们会不会离开小马宋这家咨询公司。比如你要做真正让客户受益的事,真的从客户角度着想。当客户的利益和公司利益发生冲突的时候怎么办?我们就要优先考虑客户的利益。

有时候,大部分乙方公司都是先牺牲客户的利益,就是为了自己多赚点钱,但这就会导致它没有口碑。为什么最近这段时间有很多找我们的客户?是因为我们过去做出了口碑,我们服务客户很好。比如我最近去谈的很多客户,都是提前问过之前我们服务的客户,然后才找上门来的。

我昨天见那个做居家产品的客户,他们在找我聊之前,自己研究了(我们的客户)云耕物作和元气森林,还有英国小皮,这说明客户都不傻,其实客户越聪明,我们就越容易服务,因为他们是真的懂得、理解我们提出的策略。我们不是要说服客户去接受方案,而是因为这个方案真的对客户有用。

最近来找我们的客户很多,昨天就有个做护肤品的客户,但是我们的日常排满了,只能推后两个月再签约,但是客户等不及,他们很可能不找我们了。那我们能为了获得这个这个客户而提前签约吗?不能,因为接了这个客户,我们的服务质量就会下降,连现有的客户都服务不好。所以我们建议客户去找别的公司。

有时候客户会问我们某些业务能做吗?我们也不能做,或者说我们不擅长,那就老老实实回答,我们不擅长。客户问我们能保证方案有效吗,我们也很难说说方案100%有效,因为营销结果是多个因素导致的,营销也不像数学一样精准,所以我们没法保证所有的方案都有效,我们不能因为想获得客户就说大话。

要记住《穷查理宝典》中查理芒格说过一句话(好像也是富兰克林说的):诚实不是一种品质,诚实是一种策略,诚实会让我们的沟通效率最高。

本文来源:小马宋(公众号ID: xiaomasong999);作者:小马宋;原标题:《诚实沟通不是一种品格,而是一种最有效的策略》

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