项目人员如何做好客户管理,用好4种沟通方式很重要

客户,对企业的发展是至关重要的。
 
活动中做项目的小伙伴都知道,建立一个好的客户关系往往是成功落地一个项目的关键。虽然经常被客户爸爸们各种坑,但是爸爸虐我千百遍,我还是得待爸爸如初恋啊。所以客户这一“特殊生物”在项目中可是起关键作用的。
如果客户关系在一个项目占比中达到30%,那么基本上中标的可能性会大大增加,哪怕是标标必中皆有可能。当然建立如此优秀的客户关系,企业本身的资源和实力过硬是基础。那么能够得到客户爸爸的信任除了拥有自身雄厚的实力外最重要的还是在日常交往中能够很好的维系和客户爸爸的关系,让客户爸爸把你当自己人,才能够信任你,在项目的中标上和落地执行上自然可以事半功倍哦~

在客户关系的管理和经营上我们可以从以下几个层面入手。

01

破冰期如何维系客户

首先新客户会向你抛出橄榄枝一定是建立在你的公司在行业内是拥有一定的资源和本身实力过硬的基础上。我们面对新的客户时需要把握好分寸和尺度。不宜过分密切联系,互相的试探恰恰是破冰期所需要的。可微信建立日常沟通,约见拜访。首先对于对方的称呼,可以在初次的沟通时观察对方同事对于他的称呼,比如有的喜欢叫老师,有的喜欢叫昵称,emmm还有的喜欢叫爸爸~我们要学会跟随来增加融入感和亲近感。

在着装上也尽量选择得体大方的打扮。在面对新的客户破冰期见面时,如果你不知道怎样选择话题可以适当的通过“夸”来增加话题以及打破陌生感,“夸”是最简单最不容易出错的方式,夸饰品、夸穿着、夸品质等等,一定要毫不令色,哪怕对方觉得你很狗腿,但,谁会去讨厌一个如此嘴甜的人呢~

微信朋圈的运营也是需要思考的,可以关注对方发的状态了解他的基本喜好和关注点,增加你们之间的话题,逐渐变得熟络起来。展示你的公司构架体系和过往案例,是至关重要的一步。每个客户公司都会建立一套完整的供应商筛选体制,如果你的公司实力基础过硬,那么运用以上一些技巧相当于锦上添花,自然不用担心以后的合作问题。

02

破冰后如何维系客户

针对已经打开合作大门的客户,在维系日常关系和项目合作中,“沟通”是最重要的,也是维护关系的基本方式。还是需要运用一些技巧,做一个好的聆听者非常重要。沟通过程中一定要学会和对方换位思考,比如:客户爸爸需要临时加班修改、整理汇报方案,那么一定要积极配合,不抱怨不拖延,做为一个“成熟的客户经理儿子”我们可以选择将对方的汇报方案模版要到帮助对方去整理,那么我相信他不喜欢你喜欢谁呢~
在交流的过程中话术的运用和时机也一定要把握到位。在讨论过程中,发言时机很重要,将客户爸爸可能会问到的点需要提前想好应答话术,如确实没有考虑好,一定要回复会后咨询下技术人员再给出答复,对方也一定会理解你。在客户爸爸提出需求或者需要帮助情况下,一定要never say no,哪怕不是你的工作范畴,也要尽最大可能帮助他解决。在解决方案中永远要有plan B,以及一定要明确所需答复的深度,不能敷衍或表达过多。

在掌握了沟通技巧之后,我们来说说针对不同形式的沟通该注意哪些细节。

2.1 电话沟通

电话沟通在工作时间内优先选择,特殊情况下,若有唐突的电话,也可微信先提前告知铺垫让对方有思考的时间。在打电话前我们应该准备一下,如果觉得心里没有底气,可以事先打好草稿,电话沟通中要注意三个要素:我是谁?我打这个电话的目的是什么?客户有可能会问到什么问题该怎么应对?

在语速和表述上一定要清晰和把握节奏,哪怕是紧急事件,也一定要有条理的缓慢叙述,不要制造紧张感,让客户爸爸觉得任何突发事件都在你的掌控之中,才不会对你失去信任。

在每一次沟通中都是带着解决方案去沟通,而不是把遇到的问题抛给你的客户。接听电话时,要学会倾听,这点新入行的小白尤其要注意,一定不要抢答。对于客户临时问到的问题,如果不能马上做出判断,如报价问题,做工工艺、材质问题等可以回复等咨询专业人士后再做出判断回复,很多小白非常容易在接到电话后马上做出不太成熟的答复。

2.2 微信沟通

如今的微信不仅仅是聊天的工具,在微信上与客户交流无论是平常的闲聊亦或是项目推进都是很快捷的沟通方式!那么对于微信的包装也要纳入你的工作范畴内。微信营销的目的就是希望先“卖人设”后“卖服务”,可以从这几方面去包装。

  • 将微信头像换成自己,给人以正面积极阳光自信的感觉。
  • 微信的名字可以用英文名、小名或者一些形容词,如漂亮,这类的形容词一下子给客户一种你的工作会做的很漂亮的心理暗示。
  • 签名也可以运用起来,可以用文案来表达自己或自己的专业领域,巧妙的运用签名给自己打个小广告吧。
  • 朋友圈也可以分享一些专业领域的知识,如舞台形式、灯光效果、互动技术等,给对方带来一种你比较专业的感觉。
  • 分享服务其他品牌经历,通过文案和图片视频来说明。以及一些行业资讯,如活动行业最新政府变化,市场前景,最新技术等,体现自己的行业资深形象。
在项目沟通群中,对于客户爸爸提出的需求和疑问一定要及时、有效,回复时间建议不要超过5分钟以上,在答复疑问,或者提交方案、解决方案的词汇和时间上一定规避虚拟词汇,比如马上给到、好像是、应该没错此类,回复一定是明确确认或者否认,时间应该落实到小时、分钟,如明天下午5点前给到,10分钟内给到。在群内沟通如客户爸爸@的相应模块负责同事没有及时回复,做为team中的一员一定要有及时补位意识,帮忙回复并转达。在沟通中,要学会分辨哪些适合私信哪些必须群内沟通,时刻注意语言得体。微信朋友圈的应用,关于你想要发的状态一定要建立分组管理,友好的屏蔽也是可以避免一些不必要的误会,比如在两个项目交叉执行时。

2.3 邮件沟通

在发送邮件过程中,要注意称呼,注意格式,格式可效仿客户爸爸的格式。在抄送/密送前,和客户对接人沟通好接收人,分清主/次对接人。

这里补充说明哪些是必须邮件沟通的:报价、需求的增减、关键时间点提醒、重要任务启动,此类内容建议务必邮件沟通,在小编刚入行时,经验不深,需求增加没有通过邮件确认,对方在预算不够的情况下进行砍价,不承认增加的需求,最后结果只能打碎了牙往肚子里咽,刚入行的小伙伴一定要引以为戒啊!

2.4 见面沟通

其实很多小伙伴很怕和客户爸爸见面沟通,认为见面沟通比较直接会很紧张。

小编认为,面对面沟通是最省时省力的沟通方式,可以通过对方讲话的表情、语速、动作、打扮穿着直接判断其性格、办事方式等。并且通过面对面沟通,我们可以更有效率的把我们想要传达的内容直击对方心里。在面对面沟通过程中更要注意聆听,以及选择的话题也很重要。

这里我们来讲讲面对面沟通要注意哪些呢?

2.4.1 在拜访客户爸爸之前,要试着通过各种途径了解客户。

俗话说,知己知彼才能百战不殆,才能为自己与客户的成功洽谈提升概率。绝对不要盲目地去见一个客户,这是一大忌讳。哪怕是只知道一些客户小道消息也好,至少会从侧面反映客户的一些性格等。这个你不能忽视哦!

2.4.2 时间、地点上要选择以客户爸爸方便的地方见面。

原则上,与客户爸爸见面时,一定要提前10分钟左右到达见面地点,熟悉环境。同时也能有更多的缓冲时间。小编与客户见面时,会提前预估好见面当前时间是否会堵车,并做好为堵车预留时间,这样就可以按照约定时间到达,不会出现很多小伙伴经常抱怨因堵车而迟到的情况。

2.4.3 求同存异原则。

在与客户爸爸面对面沟通的时候,由于每个人的生活环境,教育背景,工作经历,为人处事,性格等各方面的不同,难免会与客户产生分歧。存在分歧是很正常的,但是要学会寻找共同点,有时候和客户沟通就好像认识一个新朋友似的。如果能迅速挖掘和客户的共同价值,那么你的这次沟通是很有价值的,客户爸爸自然而然就会理解你,接受你的方案。

2.4.4 真诚地了解客户需求。

很多时候,我们明明觉得自己的熬了几夜产出的方案很完美,但是客户爸爸还是挑出了一大堆问题,像这种情况下就不能强制推荐自己的想法,要认真倾听客户的需求,深挖他需求深处的特质。在必要的时候才说出自己的东西,这样在情感上对方也能接受。

2.4.5 学会使用行业语言特点。

在与客户爸爸沟通时,语言是很关键的一环。不能直接就说好,也不能忽视委婉表达的好处。在与客户爸爸沟通的时候,必要的行业语言也要试着讲出来,有的问题需要一个直接的答案,有的问题需要一个模棱两可的答案,在这一点上要灵活处理。如:问到搭建中灯带的质保问题,在国家行业标准中并未给出灯带的固定质保时间,你可以回复根据以往活动经验灯带使用期限可以达到三个月甚至半年以上,但是不排除外力或者发动机损害等偶发问题,需要具体实际操作才能证明。此类话术依然是你专业的体现。

03

丢失客户后关系的挽回

行业中一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。”客户的流失已经成为行业内许多企业所面临的尴尬,他们大多知道失去一个老客户的信任意味着会带来巨大的损失,也许企业需要再开发十个新客户才能给予弥补。其实客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业流失客户的关键,并且一些企业缺乏对下属客户关系维系的意识要求和培训。

客户关系维系往往掌握在高层手里,中标后给到执行项目经理手中,缺乏要求PM从维护客户关系角度出发去执行项目,往往PM只注重项目执行是否顺利,预算是否能够hold住,没有从客户角度出发,导致客户满意度下降,不能满足需求从而导致项目质量下降,最终丢失原本苦苦维系的关系。那么如何及时救场和弥补呢?

在被客户丢弃的初期,企业真的需要及时公关一下及时找到客户,无论是电话沟通或是面访都应放低姿态尊重客户的意见,认真对待客户提出的各种抱怨,并真正重视起来,才能得到有效的改进。认真做下来倾听,扮好观众的角色,要让客户觉得自己得到了重视。当然光听仅仅是不够的,还应及时调查客户反馈、抱怨的点是否属实,迅速将解决办法及结果反馈给客户。培养执行人员一切从客户角度出发,尽最大限度满足客户需求,同时在利润率可适当降低作为补偿。可将客户投诉和意见与绩效挂钩,真正意义上让执行人员从客户角度出发去解决客户丢失问题。

缓和客户关系、重新建立信任不是一招一夕可以挽回的,需要不间断的保持沟通,让丢失的客户渡过一个缓和期才可以重新挽回。当然针对个别案例,如果有的客户在一次次的努力中都无法达成合作,也不必太自责,毕竟有时候放弃也是一种智慧。做人的原则和底线是不能轻易抛弃的。

客户,对企业的发展是至关重要的。被客户爸爸拒绝了,要及时找出原因,客户爸爸发脾气了,要学会冷静处理,客户爸爸强制要求了,要学会先退后进。原则上,是不要轻易放弃每一个客户爸爸的。不会维系客户关系的项目经理不是好的客户经理。对于“客户”这一“特殊生物”,我们真的像热恋中对待男票、女票一样,只能宠着~做为项目中的领头羊-PM,一定要带领你的策划、设计团队赢在起跑线上啊~

本文来源 活动汪(公众号ID: event_wang)李朝歌 原创,由阿菲推荐发布,观点不代表策划人网立场,转载请联系原作者。
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