广告人,你会说话,但你会沟通吗?

沟通不是传话。

不论你在广告传播行业中承担的具体职能是什么,沟通技能都是非常重要的工作技能之一。对于创意、文案、设计等专业向人员来说,好的沟通技能可以让你更准确地get到对方需求、更方便地卖出创意,而对于客户体系岗位来说,更是每天的工作都在围绕沟通来进行。

对于专业向和客户服务向的小伙伴来说,沟通都是重要的工作技能。

客户岗同事更是以沟通为主要工作技能,在客户、公司、供应商和用户中间起着重要作用。

然而很多刚刚入行客户岗的小伙伴认为:“沟通不就是说话吗?我伶牙俐齿,沟通起来毫无压力啊。”往往这样想的同事,在沟通技能的成长上反而要付出更多努力。因为沟通不是简单的传话,商业沟通场景,往往带有着明确的目的。一场有效沟通下来,往往要包含以下几种信息:

一场有效沟通下来,沟通双方对于某件事(可能是项目,可能是需求,可能是一个创意,一张图甚至一句话)的情况基本明确下来。

这件事背景是什么?为什么要做?谁去做?谁来监督?如何判断这件事是否做好?这些信息已经明确了,而最可怕的沟通,就是“不切实际的信息预设”:

举个例子:

明显可以看出,第二种沟通方式就比第一种更加有效率,信息清晰,更能让设计同学get到你想要什么,团队可以更加快速地达到目标。

 

01

日常沟通的场景及务虚方法

这里仅以客户岗同事为例,因为他们每天遇到的沟通场景最多,沟通对象也最为复杂。现在我们分别以客户沟通、内部沟通、上级汇报、供应商沟通为例,跟大家分享一下广告人客户小伙伴们日常会遇到的一些沟通场景和工作小技巧。

1.1 客户沟通 关键词:共识

其实说,我比较反感这行习惯把客户戏称为“客户爸爸”。

因为“客户爸爸”的称呼里有种自轻自贱的嘲讽感,虽然大家都知道这只是一种自黑的方式,但是确实让人很容易忘记自己作为乙方广告人,对于客户的意义究竟是什么。

广告人对于这个行业,对于客户的意义在于在有限条件下把事情尽力做好。一方面,相对于客户我们是否能够拿出更有洞察的观点、优秀的产出和执行;另一方面,我们不是神,我们不负责解决客户撞大运和中彩票般不切实际的期望。如果有这种期望,我们会建议客户多转发锦鲤或者去雍和宫拜一下。

好的客户和广告公司必然是共同成长的。客户与广告传播公司的沟通一般要经历优越感、安全感、惊喜感、依赖感四个阶段,怎么判断你和客户处于哪个阶段呢?看看对方有没有对你说过这四句话就明白了:

这里想要跟大家分享两种客户沟通的时候经常遇到的两个小场景:

  • 其一:如何面对客户提出的“无理要求”?
  • 其二:如何面对反复修改?

先说第一个,以我的经验来看,“无理要求”是个伪命题。

比如说,之前与某个品牌合作的时候,我也经历过客户在基本确定的视觉物料后提出“把产品放大”的需求,经过沟通,我们发现客户提出这个需求的原因是,这个物料还要在电商平台上线,电商负责人认为虽然海报创意很好,但是产品不太突出,客户对接人受到了挑战。于是经过沟通,我们通过1.更改配色凸显产品 2.给产品增加小icon做视觉引导 3.增加引导文案等方式解决了这个问题。

另外客户沟通中经常经历的就是反复修改。精益求精的精神是我们所提倡的,但是不健康的反复修改,往往会会造成团队工作压力不正常增大,消磨斗志,最后影响项目整体效果。每个人都要为自己的决定买单,包括客户。这种情况下有两个小技巧,可以有效减少不正常的反复修改,分享给大家:

应对方法(保证产出质量的前提下):

  • 提高修改成本:“修改不是不行,但是需要更多的时间/金钱。”
  • 降低改后效果预期:“这里修改之后感觉影响不大,咱不纠结了哈!”

1.2 内部沟通 关键词:效率

关于内部沟通这里,这次主要分享3件事。1.如何正确给同事下一个100分的brief 2.先把别人安排的明明白白 3.如果产生了分歧,怎么办?

1.2.1 如何给同事正确下brief?

广告人不是全能的,当然需要用到内部配合的情况。尤其对于客户岗小伙伴来说,平时做个图、写个文案、甚至带个项目,都需要公司各个部门同事的支持推进,所以,如何给同事们合理分配任务,下内部brief就成了必备技能。

给内部下需求最重要的一点,就是要同时给到明确合理的deadline。而需要邮件brief的时候,更要把项目背景、具体需求、风格、注意事项、可用素材、重点要求说清楚,哪怕你已经在群里或者口头表达过了。因为人不是记忆机器,“上周”在群里口头说过的东西,很有可能被miss掉。

1.2.2 先把别人安排的明明白白

这个很简单,其实就是如果今天你的todolist上有5件事,其中2件是需要其他人配合的,先安排这两件事,然后再做自己完成的3件事。这个原则其实是工作中一个提升效率的小窍门,尊重别人的时间,也尊重自己的时间,毕竟谁也不愿意刷一天知乎结果快下班了忽然来活。尽量在工作时间完成工作,这也算是生活幸福的小技巧吧。

1.2.3 如果同事之间产生了分歧,怎么办?

记得一件事:如果你们同事有分歧了,你应该开心,因为这证明你们都在思考。如果有一方只是唯唯否否,来啥都一句“收到”,这才是你该担心的,因为后续大概率有坑。同事嘛,自家人可以争论,只要不动手多激烈都可以,同事之间不忌惮批评,毕竟帮对方把事情做对才是最好的相处之道;但是当我们以公司整体的身份出门面对外界,所有人必须保证口径一致。

当然,如果真的出现双方谁也说服不了对方的情况,请以职位高的一方的观点为准,毕竟,他们所承担的责任更大。

1.3 向上沟通 关键词:观点

其实这里更想提醒的是广告新人,不要惧怕向上汇报和表达观点。不去主动找打脸,怎么知道自己错的有多离谱呢?找到差距,才知道进步的方向在哪里。

当我同样不建议新人在表达观点的时候说话毫无重点,这里介绍两个向上沟通的标准方式,分别应对领导没有时间和有时间两种沟通状态,他们分别是:“先说结论!”和“你的意见呢?”

1.4 第三方服务供应商沟通 

关键词:标准

与第三方供应商沟通,我们(客户岗小伙伴)其实是线索任务,也是项目的标准把控者。很多新手客户岗小伙伴掌握不好这个角色的位置,而有时候第三方供应商过于强势(比如某些大号“老师”收钱也要做大爷),这里也是经常出现问题的环节。

当客户小伙伴与第三方服务供应商沟通的时候,更多扮演的是项目和客户的利益代言人,制定完成标准,在合适的时间替项目做到物料达标、正常发布、效果监测,最大限度保证项目的正常进行。

不要做夹在客户和强势供应商之间的受气包,左右为难;当然也不要因为有了点权力就变身杨白劳,搞的第三方供应商怨声载道,毕竟大家同是天涯沦落人,谁也不比谁高一级呢。毕竟圈子就这么大,做人留一线,日后好相见。

 

02

沟通中的情商

接演前文。这段文字里,我们来聊聊沟通中的情商问题。

如果从纯理性的角度来讲,沟通的几种场景和务虚方法已经在日常工作中起到作用了,但是很遗憾的是,人其实更多是被情感控制的生物,“带着情绪工作”才是常态。这里就要给大家分享几个小技巧,有效地降低工作中因为情绪产生的沟通问题,带着礼貌去进行沟通,体现专业和温暖。

当设计师同事情绪奔溃怎么办?——共情沟通法

社交软件沟通,需要注意哪些礼节?

什么是合适的沟通方式?

2.1 当设计师同事情绪奔溃怎么办?——共情沟通法

这个方法是我很小的时候在一本《星球大战》的同人小说里看到的,虽然是虚构的,但是经过这三个安慰人的步骤后,确实能够有效缓解对方的心理压力:

step1表达同情:

“你看我跟这个项目也这么久了,知道,都难。”

step2对比:

这里重点是告诉对方,比你难的人还大有人在“你看我,今天半夜交了图我还得连夜改方案呢,已经连续加班一个多礼拜了。”

step3转移注意力:

“没事没事,咱先连局王者?/抽根烟/下楼买个饮料,等会再搞?”

2.2 社交软件沟通,需要注意哪些礼节?

这里懒了,直接贴图:

2.3 什么是合适的沟通方式?

注意下这两个箭头,一般来说,客户经理需要根据事情的重要性选择合适的沟通方式:

  • 1、最重要且需讨论的事项一般需要面谈决定
  • 2、次一级或条件限制的电话沟通
  • 3、重要但是仅需确认的事项走邮件
  • 4、最不重要的事情可以微信聊。

当然,沟通效率、传递信息的准确率也会随之递减。

 

03

极端情况的处理方法

这部分内容比较少,只分享一点,那就是在日常沟通情景中,如何与客户聪明地吵架。

文字不多,但还是要由我来逐一解释下:

3.1 什么情况下可以和客户吵架?有理,有利,有节

有理:矛盾的出现不是因为我方工作原因,或者说双方对某件事产生认知分歧,理不辨不明。千万不要我们理亏还要硬吵,这就有点不合适了。

有利:解决矛盾对于项目推进有助力,同时不会对客户关系伤筋动骨。归根结底吵架只是一种手段,推进事情才是目的。

有节:就事论事,不要评论人,更不要人身攻击,F开头和S开头的单词就不要说了,除了发泄情绪,于事无补。

3.2 好尔康和坏尔康:

吵不要全吵,一般来说直接对接人在前面吵,他们的leader扮演和事老角色,“都是为了项目嘛,发泄一下拿出解决方案来就好,大家加油哦~”

3.3 一个对接人原则:

记住,与客户吵架,只能一个尔康出面吵架。不要造成你们公司在对客户群起而攻之的感觉。那其他同事干嘛呢?在背后默默帮ta(吵架尔康)组织弹药呀。

3.4 时刻具备留证据的意识

今年开始,微信聊天记录也可以作为法庭依据了,这里划重点。

3.5 还是那句话,圈子小,人员多

吵架后,找机会恢复关系才是正经。做人留一线,日后好相见。说不定以后跟这个客户还要恰饭呢?

好了,以上是今天的分享,感谢大家。

本文来源 抹茶互动 北京(公众号ID:MATCHA MEDIA)赵阔 原创,由阿菲推荐发布,观点不代表策划人网立场,转载请联系原作者。
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