华杉2020年会演讲:对客户的事业绝对忠诚

不骗人、不贪心、不夸大。
本文整理自华杉演讲内容,干货满满。以下是此次演讲内容。华杉:今天我给大家汇报的题目叫做《对客户的事业绝对忠诚》,副标题叫做“华与华儒商思想”。绝对忠诚就是100%的忠诚,0.001%的不忠诚都没有。华与华要想获得更大的成功,不是靠华与华方法,而是靠对客户的绝对忠诚,这绝对忠诚背后的原理,就是华与华的儒商思想。今天我想讲的内容,也是我经常在公司给大家讲的。但是你们可能每听一次,感受也会不一样。为什么呢?这就是知行合一的过程。

01

我们的市场地位和影响力

已经接近我们实力的1%

1.1 “诚者不自欺也”

自始自终我都在讲一个字,叫做“诚”。什么叫做诚呢?用一句话就可以说完,叫“诚者,不自欺也”,就是你不要欺骗自己。你卖给人家的东西有没有短斤少两?你自己知道的呀,你给客户干活有没有偷一点懒?你自己也知道的呀,所有的事你自己都知道。什么叫致良知呢?就是你自己知道。所以说,你只要不自欺,你就做到了诚。有一个词叫“自欺欺人”,人若欺人,必先自欺。

过去的一年,我们取得了非常大的成绩,这个成绩大到什么程度?我说我们华与华的市场影响力已经快接近我们实力的百分之一了。接近百分之一,但还没达到百分之一。我希望在2020年的时候,我们能达到1%,这就是从0到1的过程。有人说增量时代结束了,现在进入存量竞争的时代。过去很多年都是一个增量时代,经济每年有9%、10%的增长,只要是敢干的人都在往前跑,只要往前跑就能挣钱,因为天上一直在往下掉钱。

但是很多人没有注意,我们在最容易赚钱的时候就应该要抓精益管理,就像修理房子,我们不能等到下雨天再来修理,一定得在天晴的时候就修理好房子。

华与华在2015年的时候开始请胡老师(尚和管理咨询胡光书老师)给我们做管理辅导,就是在天气最好的时候开始修房子。如果等到要开始下雨了,才讨论说这房子得修啊,如果不修它就要漏了,那还来得及吗?来不及了。所以,在2019年这个不太景气的时候,我们却取得了史上最好的成绩。可以说2019年是过去十年里华与华最好的一年,也是未来十年里华与华最差的一年。这就是我们有自己的气侯,有自己的节奏,我们没有受外部环境的影响。过去这两年是我们从0到1的过程,如果要我在这里表扬一个部门的话,我就表扬我们的华与华商学院和员工发展部。为什么呢?大家现在看到我们形成了这样的一个体制,从选拔、招聘、考试,到培养、比赛、奖励,这是一套比较完善的训战体系了。我说我们会在明年完成从0到1的过程,就是要完成我们人力资源政策这最后的版块了。现在可以看到,我们公司每一个带兵打仗的人,武能进店卖货,文能上台讲课。所以培训人、成就人,关心我们自己的成长就成了我们最重要的事,人的成长才是最后的成果。

为什么我讨厌把HR叫做人力资源部?因为我觉得把人当资源这个角度就已经不正确了,人本身是我们经营的目的,所以我说我们华与华的HR叫HD,员工发展部。

 

02

华与华儒商思想

当我们完成从0到1后,从1到100,我们要靠什么实现呢?

我认为就是要靠我们华与华的儒商思想来实现。大家记住,我这里没有说靠华与华方法实现,我也没有说靠丰田生产管理方式来实现。

华与华方法是我们的专业技术,丰田生产方式是我们的管理技术。而华与华的儒商思想是我们的哲学,是我们的价值观,这个价值观才是最根本的。

我一直讲我们的价值观跟别的价值观有一点不同,哪一点不同呢?我们的价值观是真的,没有一个字是假的。我经常看到一些伟大的企业家讲价值观,但是他下面企业的行为和他的价值观是脱节的,一到行动,就“具体问题具体分析”了,都是权宜之计,没有真正地做到言行一致、知行合一。

2.1 转换舒适区

为什么我说要实现这个愿景是靠华与华的儒商思想呢?这里我要跟大家提一个概念,叫做“转换舒适区”。人们总是说要走出舒适区,但人又总是不能走出舒适区,因为他懈怠了,懒惰了。对有些人来说,早上的舒适区就是在被窝里,你要他走出舒适区,早上起床洗漱,然后出去跑步,他会觉得你是疯了。但是对于有些人来说,他每天必须早起跑10公里,一天不跑他就难受,就像我每天早上5:00必须起床写两个小时的书一样,不写就难受。很多朋友佩服我的“毅力”,但他们不知道我早上五点钟的舒适区不在被窝里,而是在书桌前,那时候如果你不让我起床,我就会很难受。每个人的舒适区不一样,所以他想要的就不一样,我们要做的不是走出舒适区,而是要转换舒适区。

对于我们公司来说,我希望你们要进到哪个舒适区呢?我用一句话来说,叫做“仁者,天下之广居,生知安行,居仁行义。”就是要求大家对客户绝对的忠诚,一旦有一个事儿不忠诚了,就难受,就要马上调整回来。

这样,对客户绝对忠诚,就成为了你的舒适区,说了一个字的假话、偷了一会儿懒,就会自己难受。

“仁”就是一间屋子,你住在这个屋子里面,就是居仁行义,一举一动都是仁义的,而且你很舒适,就像在自己家里一样。如果你一直在这个屋子外面,每做一个事,都要求你到这个屋子里面来做,你是不是就有一个强迫症的过程?等你适应了这个强迫症的过程,你就转换了舒适区。

这就是“生知安行”和“学知利行”的区别,生知安行是生而知之,安而行之,如果做错了心里就会不安,自己浑身难受。学知利行是知道这样做对自己有利,学着去做,那还是比较费劲的。

我们的同事老杨刚来华与华的时候,在之前的咨询公司养成了习惯,认为如果客户问自己什么问题,是不可以答不上来的,所以客户问他的时候,他明明不懂,也先闪烁其词,在转圜中寻求出路。

我跟他说:“你不知道就不知道,说自己不知道会死吗?说自己不知道才是对客户负责。”他花了好长时间才改正过来。现在的老杨呢?他在述职的时候也说了,现在一旦跟客户说了一句自己都没想清楚的话,就浑身难受。

这就是他的舒适区转换了,原来是答不上客户问题就难受,现在答不上来不难受,没想清楚就回答了,才浑身难受。这也是学会了“知之为知之,不知为不知,是知也”,对这句话知行合一了。

2.3 尽人之性,至诚无息

华与华方法的经营哲学,是集中、西、日之正道,所以我们一个讲的就是“正”字,另外一个我们讲的是“诚”字,我看大家已经学会了,都在讲“尽性”。《中庸》里面说“天命之谓性,率性之谓道,修道之谓教。”天命之谓性,就是上天给你的性质,相当于给这个物体的物理性质或化学性质。水到100度就要变成气体,到0度就会结冰,这是它的物理性质。我们每个人都有自己的天性,把天性最充分地发挥出来就是大道,修这个道就是教化的过程。“唯天下至诚,为能尽其性。” 对客户一定要一片至诚,要无我,要只想着怎么把这个活干好,只想着怎么去帮他解决问题,而不去管他高不高兴,你就能“尽性”,就能充分发挥出自己的价值。我说真人、真心、真本事,就是要充分地发挥,就是尽人之性。作为一个领导者不仅要尽己之性,还要尽人之性,就是要让你的下属得到充分地发挥,让每一个人都尽性。

所以,领导者需要做到三点:

  • 第一,你能带领大家打胜仗。
  • 第二,你能让每个人都能充分地发挥。
  • 第三,你能培养新的领导者。

这就是对领导者的三个要求。我们在座的各位最重要的工作,就是培养出新的领导者,能尽人之性。

《中庸》说:“至诚无息”,无息是没有停息。什么是原则?原则就是没有例外,对谁都是一样没有私心。不管对千亿级企业还是千万级企业,我们都是一样的,不管什么时候,都是一样的尽心尽力为客户服务。

“无息则征”,征,就是表现出来,没有私心时间长了,自然就表现出来了,这是一点点攒起来的东西,叫做路遥知马力,日久见人心。

“无息则悠远”,持续的时间很长,就是基业常青;无息则博厚,厚德载物;无息则高明,高明到超出他人的想象,活在他人想象之外。我们现在就活在他人想象之外。

所以,我们修身修的就是一个“诚”字,一个“正”字;就是《大学》八条目中的诚意正心。

“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”,把“齐家”改成“齐司”,我们全公司的人整整齐齐,用同一个态度、立场,对待所有客户;

治国,就是要做到中国第一;平天下,就是要做到世界第一。这就是我们未来20年要走的路。

2.4 “言行相顾,衣锦尚絅”

那么要走这个路,最重要的是什么呢?我说叫做“言行相顾,衣锦尚絅”,言行相顾就是言顾行,行顾言,说话看看自己做到没有,做事看看自己说过没有,说到的要做到,要言行相顾,知行合一。衣锦尚絅就是里面穿了锦衣,外面再罩一件麻衣,不要说漂亮话,宁愿丑话说在前头,然后把事情做漂亮。为什么我反复强调你们不要夸大,因为你十件事儿有九件事儿都没夸大,但有一件事被人家注意到你夸大了,他会就认为你剩下九件全是夸大的。那怎么能够保证不夸大呢?不是要说一是一,说二是二。如果是一,你就说0.8,如果是二,你就说1.6,往少了说。这就是衣锦尚絅,我们里面穿着锦衣,然后还要在外面套一件麻衫,永远不夸大。

2.5 推己及人,由内而外,由近及远

我们的哲学是什么?我们常说要有哲学级的洞察,要追求最根本的解决方案。哲学就是世界观和方法论,就是你怎么认识这个世界,怎么认识这个事的。由于有这个认识,所以你就有从根本上解决的这个问题的方法。始终服于最终目的,随时回到原点思考,一切寻求最根本的解决。我们公司的未来、我们的愿景能否实现?最根本的解决就靠这几句话,也就是我们的企业文化:

  • 经营使命:让企业少走弯路。
  • 核心价值观:不骗人、不贪心、不夸大。
  • 企业精神:真人、真心、真本事。
  • 经营理念:悦近来远,终身服务。

实际上就是推己及人,由内而外,由近及远,你们始终记住这句话,推己及人就是将心比心,就是换位思考,换了你是客户你会怎么样你就知道你该怎么做了。这就是忠恕之道,己所不欲,勿施于人。己欲立而立人,己欲达而达人,这个道理非常简单易行,你要养成随时以不自欺的态度进行自我检查的习惯,就能知行合一。什么叫由内而外?什么东西都是先在内,然后向外。今年我们百万大奖赛的票很快就卖光了,为什么?因为我们这是第六届,如果我们现在是第一届,能卖出去吗?

我们在内部已经诚心诚意搞了五年,发了五个一百万大奖出去,没有停息,无息则征,就表现出来了;则悠远、则博厚、则高明,大家都想花钱来观摩了。

所以,这种由内而外,由近及远,就是这个原理。这个原理告诉我们要关注的是你自身,其他什么都不用管。

我告诉大家,我们就是管自己。自己的事情你一定要全力以赴,对外部环境的事情逆来顺受,不然你还能怎么样呢?

不管他是国际风云还是国内大事,他也没征求你的意见,你也控制不了,我们连控制自己吃饭管住嘴少吃,晚上早睡,早上早起,都控制不了,还要控制世界吗?“大环境”的事,别说没征求我意见,不需要我管,他就是征求我意见,我也不在其位,不谋其政。

2.6 知行合一,掌握王道原理

一开始我说我们今天的影响力还不到我们实力的1%,我们还有100倍、1000倍的空间。这是为什么?这是因为我们知行合一,掌握了王道的原理。王道的意思就是说我只管照顾好我的人民,如果邻国也照顾好他的人民,我们一起求仁得仁,相安无事,这不是很好嘛。但是如果他不能照顾好他的人民,是不是他的人民就希望我去伐其国而救其民?就是这么一个过程。我只管服务好自己的客户,如果别人也把他的客户服务得很好,那大家都好,如果他服务的不好,客户自然就要到我们这里来了,这种状态持续三十年,我们就能够王天下。我们公司从成立到2019年为止,接触服务了不到200个客户,现在留下的有40多个客户,这是我们一个一个攒起来的,我们的案例也是一点一点攒起来的,越来越多的客户被不断地吸引来,这种吸引力它最后的加速度是很大的。王道原理就是这样,越往后被吸引的人就越多,就是几何级数的加速,就是王天下。

但是,在这个过程里面,我们不能犯错误。百年基业、百年品牌,这个百年不是你说了算的,而是你值不值得让人、让社会觉得你值得在这个社会上存在一百年。就是如果你死了,全世界的人,都认为这事业值得再传一百年,这才是真正的百年品牌。

要做一个让人觉得“值得”和“信服”的公司,你要让员工觉得值得在这里干,你要让社会觉得你值得存在。什么东西值?唯有仁爱,值得相传。

比如说葵花做儿童药,你只有是对中国儿童的绝对忠诚,只有对儿童充满仁爱,你才值得成为百年品牌。

足力健,只有对老人的仁爱,才值得让足力健成为百年品牌,我觉得足力健做到了。蜜雪冰城,因为对消费者充满仁爱,它一杯奶茶只卖10块钱,所以它有这么快速的成功,把这个坚持下去,就能成为百年品牌。

那么我们以这样的思想、这样的哲学、这样的价值观去做人做事,我们就一定能吸引更多志同道合的企业家来,我们又何必跟那些患得患失的人在一起呢。

03

对客户事业的绝对忠诚

对华与华来说,我们只有对客户事业的绝对忠诚和对华与华方法的仁智,才值得百年。

用我们的仁智,仁心仁术,用我们的智慧去诚意正心地帮助客户,你首先要对得起人,人家才觉得你值得百年。

所以你们从这些事情上再回过头,你每年反复的去看,我们的企业文化、我们的价值观,它的确是真的,我们就是这样做的。

对客户我觉得就是没有一个字是假的,如果一个字说的不那么实,有点飘,就浑身难受,我觉得到了这一步,就是自己把自己给管住了,就是转化舒适区了,没有一丁点虚情假意。

对待客户问题,你毫不客气、丑话说在前面没问题,就是一定不要说假话。不骗人、不贪心、不夸大,要做到绝对的无私。

我觉得西贝贾总给我们的最高评价是“华总没有私心”。确实没有一点私心,没有一个字不是为他好,没有一个字是为了自己的私利。因为我们的私利明明白白,他已经完全满足我们了,就是付咨询费而已。

3.1 按时付款就是华与华基本法

我们什么都不要,无我无私,绝对没有一丁点私心,是不遗余力、尽心尽力、有忙就帮,给钱就干。所以,华与华的精神,就是“大公无私,给钱就干”。

一切问题要寻求最根本的解决,2020年我们要解决回款的问题,第一步就是要把按时回款写上《华与华使用说明书》,客户一来就给他说清楚,按时付款就是华与华的基本法,我们的一切都以此为前提,要先付款才干活,我们要把这个提前跟客户说清楚。现在大家都知道华与华是客户第一,那我们是怎么定义客户的呢?对我们来说付钱的才叫客户,不付钱的不叫客户,所以我们不会为了谈客户付出任何一分钱的成本,我们把所有精力都投入在已经付钱的客户上。那什么叫好客户呢,大家去思考好客户的标准都是什么?在华与华的好客户的标准就是始终坚持按时付钱的人。

我们不攀龙附凤,因为我们本来就是龙凤,其实这是我的一点骄傲。我们也不趋炎附势,因为我们也有自己的形势。我们也不看什么大环境,因为我们要自己创造自己的环境,除了钱我们啥都不缺。给钱就干,那么这话为什么我敢说呢?因为我打铁自身硬,因为我没在金钱上亏待别人。对客户说给钱就干,一回家,老板不给公司的人发钱,这还叫给钱就干吗?

所以我分钱、给奖励只有大方,从没有吝啬过,我们都是不断地发奖,不断地增加大家的收入。

今年,我们的目标不仅是0欠款,0拖款,而且是0催款,不需要催款,到时间客户自己主动付钱,砍掉催款的动作浪费,砍掉催款的作业成本。

怎么做到呢?忠恕之道,己所不欲,勿施于人;己欲立而立人,己欲达而达人。四年前我就要求财务对华与华的供应商提前三天付款,今年再强化一下,实现0催款,不要人家给我们发微信提醒付款。

任何事情要求别人的时候自己要率先垂范,自己做不到的就别要求别人,这就是我们的理念。所以我们在说“给钱就干,不给钱不干,什么时候给钱什么时候干”的时候那叫一个理直气壮,因为我们做到了。

3.2 所有的成功都是集义而生

还有一个,孟子的话,叫做“吾善养吾浩然之气”。我们每个人出去的时候,身上都要带着浩然之气,这个浩然之气就是你把你说的都做到了。说让企业少走弯路,就尽心尽力帮助企业少走弯路,说不骗人,真就一个字骗人的都没有。这个是最重要的,我告诉你们,这是真正的核武器。

什么是浩然之气呢?孟子说:“其为气也,至大至刚,以直养而无害,则塞于天地之间。其为气也,配义与道;无是,馁也。是集义所生者,非义袭而取之也。行有不慊于心,则馁矣。”浩然之气,是天地之正气,气本来就是浩然充实于天地之间,也充盈于身体之内。但是,如果我们自己不懂得养气,就气馁了,气虚了。浩然之气,是集义而生,持续的积累所产生的,不能间断,非义袭而取之也。不是偶然遇上一件大仁大义的事,像搞突然袭击一样,搞一场就能得到浩然之气的。

不管你曾经多么大仁大义,一旦“行有不慊于心”,做了一件内心有愧的不义之事,这浩然之气,一下子就泄掉了,真气没了,气馁了。

我经常讲一个公司里的笑话,小严刚来的时候,跟我一起接待一个客户,那时候他不知道我们公司对新客户接洽,是孟子定的规矩:“有来学,无往教。来者不拒,往者不追。”客户谈完离开后,是不许跟进的,不许问他考虑得怎么样,他要来等他自己来。

小严呢,就不断追问对方,还把跟对方的微信截屏发给我,汇报“客情动态”。我当时收到那微信,“叮”的一声,就像我正气血充盈的走在大街上,顾盼自雄,突然屁股被人扎了一针,气泄了,馁了,瘪了,一直低到尘土里,这就是浩然之气没了。

大家要养这浩然之气,就是要记住,自己每一个字都是真的,都照说的做,就有浩然之气。

还有永远不要夸大。我们轻易不要说什么案例是我们做的,只有华与华是我们做的,合作成功是双方的运气,合作失败就各自消化自己的失败。你们要理解这种修身齐家治国平天下的原理,那都是自己的修养,事业越大,越是靠你的修养,不是靠你的本事。所有的成功都是集义而生,不是义袭而取。就是一点一点地攒起来的,一个人做一件好事儿不难,难的是一辈子只做好事,不做坏事。一个人守一次原则不难,难的是一辈子不管碰到什么情况他都始终坚持他的原则,这就叫集义而生。

我经常给人讲说我们的本事跟别人的本事不同,不同在哪儿?我们的本事是真的,我们的价值观也跟别的价值观不同,我们的价值观也是真的,真正能够做到对客户的事业绝对忠诚,那我们就能够基业常青,浩气长存。

这就叫做“仁者不忧,智者不惑,勇者不惧”,当你真正成为一个仁者的时候,就能求仁得仁,因为你不担心最后的结果。

我无愧于心,觉得把该做的事都做到了,我自然就没有忧。智者不惑,我都看清楚了,我就没有迷惑。勇者不惧,我就能够勇往直前。

这些是我今年想跟大家分享的内容,最后我们再做个总结。

华与华的儒商思想是我们的哲学,是我们的价值观,这个价值观才是最根本的。对待客户要绝对的忠诚,在工作上充分地发挥自己,能够做到言行一致,你对别人有什么要求,你自己要先做到。不骗人、不贪心、不夸大,做到绝对的无私。

当我们真正能够做到对客户的事业绝对忠诚,那我们就能够基业常青,浩气长存。谢谢大家!

本文来源 华与华 ( 公众号ID:huayuhua_2013)华杉 原创,由阿菲推荐发布,观点不代表策划人网立场,转载请联系原作者。
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