华杉2020年会演讲：对客户的事业绝对忠诚

本文整理自华杉演讲内容，干货满满。以下是此次演讲内容。华杉：今天我给大家汇报的题目叫做《对客户的事业绝对忠诚》，副标题叫做“华与华儒商思想”。绝对忠诚就是100%的忠诚，0.001%的不忠诚都没有。华与华要想获得更大的成功，不是靠华与华方法，而是靠对客户的绝对忠诚，这绝对忠诚背后的原理，就是华与华的儒商思想。今天我想讲的内容，也是我经常在公司给大家讲的。但是你们可能每听一次，感受也会不一样。为什么呢？这就是知行合一的过程。

01

我们的市场地位和影响力

已经接近我们实力的1%

1.1 “诚者不自欺也”

自始自终我都在讲一个字，叫做“诚”。什么叫做诚呢？用一句话就可以说完，叫“诚者，不自欺也”，就是你不要欺骗自己。你卖给人家的东西有没有短斤少两？你自己知道的呀，你给客户干活有没有偷一点懒？你自己也知道的呀，所有的事你自己都知道。什么叫致良知呢？就是你自己知道。所以说，你只要不自欺，你就做到了诚。有一个词叫“自欺欺人”，人若欺人，必先自欺。

过去的一年，我们取得了非常大的成绩，这个成绩大到什么程度？我说我们华与华的市场影响力已经快接近我们实力的百分之一了。接近百分之一，但还没达到百分之一。我希望在2020年的时候，我们能达到1%，这就是从0到1的过程。有人说增量时代结束了，现在进入存量竞争的时代。过去很多年都是一个增量时代，经济每年有9%、10%的增长，只要是敢干的人都在往前跑，只要往前跑就能挣钱，因为天上一直在往下掉钱。

但是很多人没有注意，我们在最容易赚钱的时候就应该要抓精益管理，就像修理房子，我们不能等到下雨天再来修理，一定得在天晴的时候就修理好房子。

华与华在2015年的时候开始请胡老师（尚和管理咨询胡光书老师）给我们做管理辅导，就是在天气最好的时候开始修房子。如果等到要开始下雨了，才讨论说这房子得修啊，如果不修它就要漏了，那还来得及吗？来不及了。所以，在2019年这个不太景气的时候，我们却取得了史上最好的成绩。可以说2019年是过去十年里华与华最好的一年，也是未来十年里华与华最差的一年。这就是我们有自己的气侯，有自己的节奏，我们没有受外部环境的影响。过去这两年是我们从0到1的过程，如果要我在这里表扬一个部门的话，我就表扬我们的华与华商学院和员工发展部。为什么呢？大家现在看到我们形成了这样的一个体制，从选拔、招聘、考试，到培养、比赛、奖励，这是一套比较完善的训战体系了。我说我们会在明年完成从0到1的过程，就是要完成我们人力资源政策这最后的版块了。现在可以看到，我们公司每一个带兵打仗的人，武能进店卖货，文能上台讲课。所以培训人、成就人，关心我们自己的成长就成了我们最重要的事，人的成长才是最后的成果。

为什么我讨厌把HR叫做人力资源部？因为我觉得把人当资源这个角度就已经不正确了，人本身是我们经营的目的，所以我说我们华与华的HR叫HD，员工发展部。

 

02

华与华儒商思想

当我们完成从0到1后，从1到100，我们要靠什么实现呢？

我认为就是要靠我们华与华的儒商思想来实现。大家记住，我这里没有说靠华与华方法实现，我也没有说靠丰田生产管理方式来实现。

华与华方法是我们的专业技术，丰田生产方式是我们的管理技术。而华与华的儒商思想是我们的哲学，是我们的价值观，这个价值观才是最根本的。

我一直讲我们的价值观跟别的价值观有一点不同，哪一点不同呢？我们的价值观是真的，没有一个字是假的。我经常看到一些伟大的企业家讲价值观，但是他下面企业的行为和他的价值观是脱节的，一到行动，就“具体问题具体分析”了，都是权宜之计，没有真正地做到言行一致、知行合一。

2.1 转换舒适区

为什么我说要实现这个愿景是靠华与华的儒商思想呢？这里我要跟大家提一个概念，叫做“转换舒适区”。人们总是说要走出舒适区，但人又总是不能走出舒适区，因为他懈怠了，懒惰了。对有些人来说，早上的舒适区就是在被窝里，你要他走出舒适区，早上起床洗漱，然后出去跑步，他会觉得你是疯了。但是对于有些人来说，他每天必须早起跑10公里，一天不跑他就难受，就像我每天早上5：00必须起床写两个小时的书一样，不写就难受。很多朋友佩服我的“毅力”，但他们不知道我早上五点钟的舒适区不在被窝里，而是在书桌前，那时候如果你不让我起床，我就会很难受。每个人的舒适区不一样，所以他想要的就不一样，我们要做的不是走出舒适区，而是要转换舒适区。

对于我们公司来说，我希望你们要进到哪个舒适区呢？我用一句话来说，叫做“仁者，天下之广居，生知安行，居仁行义。”就是要求大家对客户绝对的忠诚，一旦有一个事儿不忠诚了，就难受，就要马上调整回来。

这样，对客户绝对忠诚，就成为了你的舒适区，说了一个字的假话、偷了一会儿懒，就会自己难受。

“仁”就是一间屋子，你住在这个屋子里面，就是居仁行义，一举一动都是仁义的，而且你很舒适，就像在自己家里一样。如果你一直在这个屋子外面，每做一个事，都要求你到这个屋子里面来做，你是不是就有一个强迫症的过程？等你适应了这个强迫症的过程，你就转换了舒适区。

这就是“生知安行”和“学知利行”的区别，生知安行是生而知之，安而行之，如果做错了心里就会不安，自己浑身难受。学知利行是知道这样做对自己有利，学着去做，那还是比较费劲的。

我们的同事老杨刚来华与华的时候，在之前的咨询公司养成了习惯，认为如果客户问自己什么问题，是不可以答不上来的，所以客户问他的时候，他明明不懂，也先闪烁其词，在转圜中寻求出路。

我跟他说：“你不知道就不知道，说自己不知道会死吗？说自己不知道才是对客户负责。”他花了好长时间才改正过来。现在的老杨呢？他在述职的时候也说了，现在一旦跟客户说了一句自己都没想清楚的话，就浑身难受。

这就是他的舒适区转换了，原来是答不上客户问题就难受，现在答不上来不难受，没想清楚就回答了，才浑身难受。这也是学会了“知之为知之，不知为不知，是知也”，对这句话知行合一了。

2.3 尽人之性，至诚无息

华与华方法的经营哲学，是集中、西、日之正道，所以我们一个讲的就是“正”字，另外一个我们讲的是“诚”字，我看大家已经学会了，都在讲“尽性”。《中庸》里面说“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教。”天命之谓性，就是上天给你的性质，相当于给这个物体的物理性质或化学性质。水到100度就要变成气体，到0度就会结冰，这是它的物理性质。我们每个人都有自己的天性，把天性最充分地发挥出来就是大道，修这个道就是教化的过程。“唯天下至诚，为能尽其性。” 对客户一定要一片至诚，要无我，要只想着怎么把这个活干好，只想着怎么去帮他解决问题，而不去管他高不高兴，你就能“尽性”，就能充分发挥出自己的价值。我说真人、真心、真本事，就是要充分地发挥，就是尽人之性。作为一个领导者不仅要尽己之性，还要尽人之性，就是要让你的下属得到充分地发挥，让每一个人都尽性。

所以，领导者需要做到三点：

• 第一，你能带领大家打胜仗。
• 第二，你能让每个人都能充分地发挥。
• 第三，你能培养新的领导者。

这就是对领导者的三个要求。我们在座的各位最重要的工作，就是培养出新的领导者，能尽人之性。

《中庸》说：“至诚无息”，无息是没有停息。什么是原则？原则就是没有例外，对谁都是一样没有私心。不管对千亿级企业还是千万级企业，我们都是一样的，不管什么时候，都是一样的尽心尽力为客户服务。

“无息则征”，征，就是表现出来，没有私心时间长了，自然就表现出来了，这是一点点攒起来的东西，叫做路遥知马力，日久见人心。

“无息则悠远”，持续的时间很长，就是基业常青；无息则博厚，厚德载物；无息则高明，高明到超出他人的想象，活在他人想象之外。我们现在就活在他人想象之外。

所以，我们修身修的就是一个“诚”字，一个“正”字；就是《大学》八条目中的诚意正心。

“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”，把“齐家”改成“齐司”，我们全公司的人整整齐齐，用同一个态度、立场，对待所有客户；

治国，就是要做到中国第一；平天下，就是要做到世界第一。这就是我们未来20年要走的路。

2.4 “言行相顾，衣锦尚絅”

那么要走这个路，最重要的是什么呢？我说叫做“言行相顾，衣锦尚絅”，言行相顾就是言顾行，行顾言，说话看看自己做到没有，做事看看自己说过没有，说到的要做到，要言行相顾，知行合一。衣锦尚絅就是里面穿了锦衣，外面再罩一件麻衣，不要说漂亮话，宁愿丑话说在前头，然后把事情做漂亮。为什么我反复强调你们不要夸大，因为你十件事儿有九件事儿都没夸大，但有一件事被人家注意到你夸大了，他会就认为你剩下九件全是夸大的。那怎么能够保证不夸大呢？不是要说一是一，说二是二。如果是一，你就说0.8，如果是二，你就说1.6，往少了说。这就是衣锦尚絅，我们里面穿着锦衣，然后还要在外面套一件麻衫，永远不夸大。

2.5 推己及人，由内而外，由近及远

我们的哲学是什么？我们常说要有哲学级的洞察，要追求最根本的解决方案。哲学就是世界观和方法论，就是你怎么认识这个世界，怎么认识这个事的。由于有这个认识，所以你就有从根本上解决的这个问题的方法。始终服于最终目的，随时回到原点思考，一切寻求最根本的解决。我们公司的未来、我们的愿景能否实现？最根本的解决就靠这几句话，也就是我们的企业文化：

• 经营使命：让企业少走弯路。
• 核心价值观：不骗人、不贪心、不夸大。
• 企业精神：真人、真心、真本事。
• 经营理念：悦近来远，终身服务。

实际上就是推己及人，由内而外，由近及远，你们始终记住这句话，推己及人就是将心比心，就是换位思考，换了你是客户你会怎么样你就知道你该怎么做了。这就是忠恕之道，己所不欲，勿施于人。己欲立而立人，己欲达而达人，这个道理非常简单易行，你要养成随时以不自欺的态度进行自我检查的习惯，就能知行合一。什么叫由内而外？什么东西都是先在内，然后向外。今年我们百万大奖赛的票很快就卖光了，为什么？因为我们这是第六届，如果我们现在是第一届，能卖出去吗？

我们在内部已经诚心诚意搞了五年，发了五个一百万大奖出去，没有停息，无息则征，就表现出来了；则悠远、则博厚、则高明，大家都想花钱来观摩了。

所以，这种由内而外，由近及远，就是这个原理。这个原理告诉我们要关注的是你自身，其他什么都不用管。

我告诉大家，我们就是管自己。自己的事情你一定要全力以赴，对外部环境的事情逆来顺受，不然你还能怎么样呢？

不管他是国际风云还是国内大事，他也没征求你的意见，你也控制不了，我们连控制自己吃饭管住嘴少吃，晚上早睡，早上早起，都控制不了，还要控制世界吗？“大环境”的事，别说没征求我意见，不需要我管，他就是征求我意见，我也不在其位，不谋其政。

2.6 知行合一，掌握王道原理

一开始我说我们今天的影响力还不到我们实力的1%，我们还有100倍、1000倍的空间。这是为什么？这是因为我们知行合一，掌握了王道的原理。王道的意思就是说我只管照顾好我的人民，如果邻国也照顾好他的人民，我们一起求仁得仁，相安无事，这不是很好嘛。但是如果他不能照顾好他的人民，是不是他的人民就希望我去伐其国而救其民？就是这么一个过程。我只管服务好自己的客户，如果别人也把他的客户服务得很好，那大家都好，如果他服务的不好，客户自然就要到我们这里来了，这种状态持续三十年，我们就能够王天下。我们公司从成立到2019年为止，接触服务了不到200个客户，现在留下的有40多个客户，这是我们一个一个攒起来的，我们的案例也是一点一点攒起来的，越来越多的客户被不断地吸引来，这种吸引力它最后的加速度是很大的。王道原理就是这样，越往后被吸引的人就越多，就是几何级数的加速，就是王天下。

但是，在这个过程里面，我们不能犯错误。百年基业、百年品牌，这个百年不是你说了算的，而是你值不值得让人、让社会觉得你值得在这个社会上存在一百年。就是如果你死了，全世界的人，都认为这事业值得再传一百年，这才是真正的百年品牌。

要做一个让人觉得“值得”和“信服”的公司，你要让员工觉得值得在这里干，你要让社会觉得你值得存在。什么东西值？唯有仁爱，值得相传。

比如说葵花做儿童药，你只有是对中国儿童的绝对忠诚，只有对儿童充满仁爱，你才值得成为百年品牌。

足力健，只有对老人的仁爱，才值得让足力健成为百年品牌，我觉得足力健做到了。蜜雪冰城，因为对消费者充满仁爱，它一杯奶茶只卖10块钱，所以它有这么快速的成功，把这个坚持下去，就能成为百年品牌。

那么我们以这样的思想、这样的哲学、这样的价值观去做人做事，我们就一定能吸引更多志同道合的企业家来，我们又何必跟那些患得患失的人在一起呢。

03

对客户事业的绝对忠诚

对华与华来说，我们只有对客户事业的绝对忠诚和对华与华方法的仁智，才值得百年。

用我们的仁智，仁心仁术，用我们的智慧去诚意正心地帮助客户，你首先要对得起人，人家才觉得你值得百年。

所以你们从这些事情上再回过头，你每年反复的去看，我们的企业文化、我们的价值观，它的确是真的，我们就是这样做的。

对客户我觉得就是没有一个字是假的，如果一个字说的不那么实，有点飘，就浑身难受，我觉得到了这一步，就是自己把自己给管住了，就是转化舒适区了，没有一丁点虚情假意。

对待客户问题，你毫不客气、丑话说在前面没问题，就是一定不要说假话。不骗人、不贪心、不夸大，要做到绝对的无私。

我觉得西贝贾总给我们的最高评价是“华总没有私心”。确实没有一点私心，没有一个字不是为他好，没有一个字是为了自己的私利。因为我们的私利明明白白，他已经完全满足我们了，就是付咨询费而已。

3.1 按时付款就是华与华基本法

我们什么都不要，无我无私，绝对没有一丁点私心，是不遗余力、尽心尽力、有忙就帮，给钱就干。所以，华与华的精神，就是“大公无私，给钱就干”。

一切问题要寻求最根本的解决，2020年我们要解决回款的问题，第一步就是要把按时回款写上《华与华使用说明书》，客户一来就给他说清楚，按时付款就是华与华的基本法，我们的一切都以此为前提，要先付款才干活，我们要把这个提前跟客户说清楚。现在大家都知道华与华是客户第一，那我们是怎么定义客户的呢？对我们来说付钱的才叫客户，不付钱的不叫客户，所以我们不会为了谈客户付出任何一分钱的成本，我们把所有精力都投入在已经付钱的客户上。那什么叫好客户呢，大家去思考好客户的标准都是什么？在华与华的好客户的标准就是始终坚持按时付钱的人。

我们不攀龙附凤，因为我们本来就是龙凤，其实这是我的一点骄傲。我们也不趋炎附势，因为我们也有自己的形势。我们也不看什么大环境，因为我们要自己创造自己的环境，除了钱我们啥都不缺。给钱就干，那么这话为什么我敢说呢？因为我打铁自身硬，因为我没在金钱上亏待别人。对客户说给钱就干，一回家，老板不给公司的人发钱，这还叫给钱就干吗？

所以我分钱、给奖励只有大方，从没有吝啬过，我们都是不断地发奖，不断地增加大家的收入。

今年，我们的目标不仅是0欠款，0拖款，而且是0催款，不需要催款，到时间客户自己主动付钱，砍掉催款的动作浪费，砍掉催款的作业成本。

怎么做到呢？忠恕之道，己所不欲，勿施于人；己欲立而立人，己欲达而达人。四年前我就要求财务对华与华的供应商提前三天付款，今年再强化一下，实现0催款，不要人家给我们发微信提醒付款。

任何事情要求别人的时候自己要率先垂范，自己做不到的就别要求别人，这就是我们的理念。所以我们在说“给钱就干，不给钱不干，什么时候给钱什么时候干”的时候那叫一个理直气壮，因为我们做到了。

3.2 所有的成功都是集义而生

还有一个，孟子的话，叫做“吾善养吾浩然之气”。我们每个人出去的时候，身上都要带着浩然之气，这个浩然之气就是你把你说的都做到了。说让企业少走弯路，就尽心尽力帮助企业少走弯路，说不骗人，真就一个字骗人的都没有。这个是最重要的，我告诉你们，这是真正的核武器。

什么是浩然之气呢？孟子说：“其为气也，至大至刚，以直养而无害，则塞于天地之间。其为气也，配义与道；无是，馁也。是集义所生者，非义袭而取之也。行有不慊于心，则馁矣。”浩然之气，是天地之正气，气本来就是浩然充实于天地之间，也充盈于身体之内。但是，如果我们自己不懂得养气，就气馁了，气虚了。浩然之气，是集义而生，持续的积累所产生的，不能间断，非义袭而取之也。不是偶然遇上一件大仁大义的事，像搞突然袭击一样，搞一场就能得到浩然之气的。

不管你曾经多么大仁大义，一旦“行有不慊于心”，做了一件内心有愧的不义之事，这浩然之气，一下子就泄掉了，真气没了，气馁了。

我经常讲一个公司里的笑话，小严刚来的时候，跟我一起接待一个客户，那时候他不知道我们公司对新客户接洽，是孟子定的规矩：“有来学，无往教。来者不拒，往者不追。”客户谈完离开后，是不许跟进的，不许问他考虑得怎么样，他要来等他自己来。

小严呢，就不断追问对方，还把跟对方的微信截屏发给我，汇报“客情动态”。我当时收到那微信，“叮”的一声，就像我正气血充盈的走在大街上，顾盼自雄，突然屁股被人扎了一针，气泄了，馁了，瘪了，一直低到尘土里，这就是浩然之气没了。

大家要养这浩然之气，就是要记住，自己每一个字都是真的，都照说的做，就有浩然之气。

还有永远不要夸大。我们轻易不要说什么案例是我们做的，只有华与华是我们做的，合作成功是双方的运气，合作失败就各自消化自己的失败。你们要理解这种修身齐家治国平天下的原理，那都是自己的修养，事业越大，越是靠你的修养，不是靠你的本事。所有的成功都是集义而生，不是义袭而取。就是一点一点地攒起来的，一个人做一件好事儿不难，难的是一辈子只做好事，不做坏事。一个人守一次原则不难，难的是一辈子不管碰到什么情况他都始终坚持他的原则，这就叫集义而生。

我经常给人讲说我们的本事跟别人的本事不同，不同在哪儿？我们的本事是真的，我们的价值观也跟别的价值观不同，我们的价值观也是真的，真正能够做到对客户的事业绝对忠诚，那我们就能够基业常青，浩气长存。

这就叫做“仁者不忧，智者不惑，勇者不惧”，当你真正成为一个仁者的时候，就能求仁得仁，因为你不担心最后的结果。

我无愧于心，觉得把该做的事都做到了，我自然就没有忧。智者不惑，我都看清楚了，我就没有迷惑。勇者不惧，我就能够勇往直前。

这些是我今年想跟大家分享的内容，最后我们再做个总结。

华与华的儒商思想是我们的哲学，是我们的价值观，这个价值观才是最根本的。对待客户要绝对的忠诚，在工作上充分地发挥自己，能够做到言行一致，你对别人有什么要求，你自己要先做到。不骗人、不贪心、不夸大，做到绝对的无私。

当我们真正能够做到对客户的事业绝对忠诚，那我们就能够基业常青，浩气长存。谢谢大家！